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WEEKEND편지 민소라의 서비스 스토리(6)
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WEEKEND편지 민소라의 서비스 스토리(6)
  • 황종택 기자
  • 승인 2020.08.20 10:04
  • 댓글 0
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언택트 서비스가 가져올 변화들Ⅰ

눈 먼 자들의 세계는 어떤 곳일까? 올해 초 촉발된 코로나로 인한 변화는 이 물음에 현실을 보여주는 것 같다. 요즘 사람들은 서로를 직접 볼 수도 만질 수도 없는 세상에 살고 있다. 접촉이 금기시된 까닭이다. 만난다는 것이 주는 뉘앙스도 친밀감이란 느낌 대신 리스크란 느낌을 더 준다. 가히 뭉치면 죽고 흩어지면 사는 시대가 도래 했다. 물론 코로나가 세상을 한 번에 바꾼 것은 아니다. 때가 되어 올 것이 온 것이다.
세상은 조금씩 변해오고 있었고 사람들은 미래를 준비해오고 있었다. 그 중요한 변곡점이 코로나다. 코로나 이후로 사람들에게 언택트가 굉장히 중요해지면서 관련 서비스가 발전하며 대단히 주목받고 있다. 우리는 코로나 이전으로는 돌아갈 수 없다. 그렇기에 우리가 직면할 언택트한 세상은 어떤 곳인지, 언택트 서비스가 어떤 변화를 가져올지 생각해볼 필요가 있다.
먼저 일상에서 쉽게 볼 수 있는 변화는 소매주문이 키오스크 방식으로 변화된 것이다. 벌써 많은 변화가 이뤄졌다. 어딜 가든지 종업원을 통하지 않고 키오스크나 스마트폰을 이용해 주문하는 풍경을 쉽게 볼 수 있다. 이런 변화는 주문을 어려워하는 사람도 쉽게 주문할 수 있는 환경을 만들었다. 또 과거에는 고객과 종업원간 주문 불일치로 인한 분쟁도 잦았는데, 언택트 서비스로 인해 이런 분쟁도 사전에 예방되고 있다. 의류 소비도 언택트 서비스로 이뤄지고 있다. ‘홈피팅’이라는 서비스로 마음에 드는 옷을 몇 벌 주문하면 입어보고 마음에 드는 것만 사고 나머지는 반품하면 된다. 안경, 의류, 액세서리 등 이런 서비스는 현재 폭넓게 확대되고 있다. 요즘은 일상화된 생필품 구독서비스가 이제는 패션의 영역으로도 확대되고 있다. 이런 서비스는 일정 비용을 지불하면 계절이 바뀔 때마다 자신의 체형과 스타일에 맞는 옷을 자동으로 홈피팅 해주기도 한다. 언택트는 화폐경제도 변화시키고 있다. 언택트 서비스로 현금 없는 사회가 한걸음 가까이 왔다. 소매결제는 이미 90%이상이 비현금성 결제다. 현금결제를 하면 반드시 확인을 위해 사람과 접촉을 해야 하는데, 우리 사회는 카드 및 인터넷 뱅킹 결제에 익숙해있었기 때문에 언택트 결제에 쉽게 대처할 수 있다. 현금이 없다면 확인을 위해 대면할 필요도 없다. 그러한 변화가 미국에서는 ‘Square’라는 모바일 결제 회사의 급성장을 끌어냈고, 한국에서는 카카오나 토스로 대표되는 결제 서비스의 성장을 보여주고 있다.
/ 민소라<오산대학교 항공서비스과 교수· 前 아시아나항공 승무원>


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