대중들에게 디자인(design)이란 ‘예쁘게 만드는 것’이라는 의미로 알려져 있다. 디자인 감각이라는 말 또한 ‘심미적인 능력이 뛰어난 것’을 의미한다. 서비스 디자인(service design) 가볍게 생각하면, 서비스의 외관을 특정 툴(tool)로 구성하고 버튼을 배치하고, 색을 입히는 것쯤으로 설명할 수 있다. 이런 정의를 서비스 디자이너가 듣는다면 분명 울컥할 것이다. 사용자 인터페이스(UI) 설계, 서비스적 비즈니스 모델 개발(BM), 인간 심리 분석을 통한 경험 디자인(UX), 트렌드를 반영한 서비스 디자인 등 서비스 디자이너는 우리가 모르는 아주 다양하고 중요한 역할을 수행하고 있기 때문이다.
서비스 디자이너가 하는 구체적인 일을 알아보면, 첫 번째 UI(User Interface)를 설계한다. UI란 말 그대로 인터페이스(구조)를 설계하는 것이다. 인터페이스란 사용자와 서비스 간 소통의 효과와 효율을 극대화하는 환경적, 기술적 공간을 말한다. 좋은 UI는 사용자에게 쉽고, 정확한 정보를 직관적으로 전달 할 수 있다. 두 번째 인간 심리 분석을 통한 경험 디자인(UX)을 설계한다. 디자인에는 정답이 없다. 다만 인간의 심리에 기댈 뿐이다. 디자이너는 과학과 인문학을 활용해 심리에 적합한 구조와 인터랙션을 만들어내야 한다. 인터넷 분야의 서비스 디자인은 HCI(Human-Computer Interaction)를 중심으로 이루어진다. 세 번째, 서비스 혁신을 추구한다. 혁신이란 말은 거창하지만 서비스 적으로 매우 작고 사소한 변화다. 따라서 사소하지만 꽤 디테일한 정서와 담론이 포함되어야 한다. 혁신은 전략과 기획 단계보다는 디자인 단계에서 발현되기 때문에 서비스 디자이너는 항상 트렌드에 민감해야 한다.
서비스 디자인의 가장 중요한 역할은 ‘사용자가 길을 잃지 않게 하는 것’이다. 사용자는 큰 기대를 하고 서비스에 입장한다. 만약 UI·UX가 뚜렷하지 않다면, 사용자는 갈팡질팡하거나 이탈하게 된다. 특히 국내 사용자는 성격이 급하고 포기가 빠르기 때문에 국내에서는 UX가 매우 중요한 요소로 작용한다. 서비스 디자인이란 서비스를 기획, 구축, 운영, 마케팅 하는 모든 파트가 함께 만들어가는 공동 프레임이라고 할 수 있다. 서비스 디자인은 모든 단계에서 고려되어야 하는 서비스의 방향성이다. 그리고 좋은 서비스 디자인을 만난 사용자는 물을 만난 고기처럼 자유롭게 이곳저곳을 누빌 것이다. 민소라<오산대학교 항공서비스과 교수· 前 아시아나항공 승무원>
