소비자는 킬러 서비스(Killer Service)로 하나 둘 모여든다. 보통 잘 나가는 정보통신(IT) 서비스를 일컬어 킬러 콘텐츠, 킬러 애플리케이션이라고 부른다. 시장에 나오자마자 다른 경쟁 모델을 누르고, 시장의 상황을 완전히 바꿀 정도로 많은 유저를 유치하거나, 이익을 얻는 플랫폼, 서비스, 콘텐츠를 맞닥뜨린 소비자는 순식간에 그것들에 매료된다.
모든 기업은 킬러 서비스&콘텐츠를 발굴하기 위해 안간힘을 쓴다. 시장은 늘 변하고 있고, 소비자의 변덕은 파도처럼 들쭉날쭉하며, 더욱이 시장을 점령하기 위해 부단히 노력하는 이들이 너무 많다. 하지만 킬러 서비스는 반드시 탄생해 한 시대를 풍미하곤 했다. 복권 1등 명소에 사람들이 줄을 서는 것처럼, 소비자는 1등 지역을 그냥 지나치지 못하기 때문이다. 일단 탄생한 킬러 서비스&콘텐츠는 소비자 문화를 바꾸며 새로운 생태계를 만들어낸다.
킬러 서비스는 2000년대 초에 시작됐다. 인터넷 보급 및 발달을 통해 커뮤니티가 생겨났고, 그 안에서 소비자들이 킬러를 만들어냈다. 미니홈피와 도토리로 유명했던 ‘싸이월드’ 서비스는 국내 대표적인 킬러 서비스다. 마우스를 움직일 줄 아는 한국인이라면 누구나 싸이월드에 방 하나씩을 만들고 음악을 걸어 놓거나, 미니 룸을 꾸몄다. 2000년대 중반 ‘내비게이션’이라는 걸출한 킬러가 등장한다. 이 킬러는 운전 문화를 크게 뒤바꿨다. 심각한 길치도 운전을 할 수 있는 환경이 마련된 것이다. 언젠가부터 내비게이션 없는 차는 상상조차 할 수 없게 되었다. 2000년대 후반 전 국민의 가슴을 정확히 저격한 ‘스마트폰’이 나타난다. 스마트폰은 무한한 잠재력을 지닌 모바일 플랫폼을 탄생시켰고, 개방성과 확장성을 토대로 2020년 현재까지 왕좌를 유지하고 있다. 그밖에 ‘신용카드’, ‘월드컵’, ‘김연아 선수’, ‘교통카드’, ‘홈쇼핑’, ‘경연프로그램’, ‘비트코인’, ‘텀블러’ 등이 킬러 서비스&콘텐츠라고 할 수 있다.
소비자는 자신도 모르게 킬러 서비스의 주역이 된다. 이 현상은 공급자의 의도가 아닌 소비자의 니즈를 반영한 일종의 트렌드다. 일단 킬러 서비스가 탄생하게 되면 소비자가 아무리 과녁을 벗어나려 애써도 그럴 수 없다. 킬러 서비스는 시간이 흘러 일상이 되고, 추억이 되기 때문이다. 민소라<오산대 교수·전 아시아나항공 승무원>
