은행 업무가 중단되는 설 연휴에도 금융서비스를 이용할 수 있다. 인공지능을 탑재한 챗봇을 통해 긴급한 금융서비스 상담이 가능하기 때문이다. 챗봇은 일명 채팅로봇으로 메신저를 통해 사람과 대화할 수 있는 인공지능형 소프트웨어다.
챗봇은 연휴 기간동안 대출금 납부일이 다가올 경우 문의에 따라 납부 일자를 알려주며, 보이스피싱 등에 연루된 경우에도 대응 방안을 알려주는 등 대화형 서비스 역할을 한다.
지난해 한 민간사에서 발표한 ‘2019 챗봇 트랜드리포트’에 따르면 전체 응답자 중 지난해 챗봇을 이용해본 사용자 수가 75%에 달했다. 이는 2018년에 비해 31%가 증가한 수치다.
챗봇을 이용한 응답자들은 가장 큰 장점으로 ‘쉽고 빠른 업무처리가 가능하다’는 의견을 뽑았으며, ‘직접 매장을 방문할 필요가 없다’, ‘시간 절약이 가능하다’는 의견이 뒤따랐다.
이어 챗봇을 이용하는 고객 중 응답자의 25%가 ‘어렵고 복잡한 질문에도 잘 대답해주는 챗봇’이 가장 필요하다고 답한 것으로 나타났다.
이러한 챗봇 활성화에 따라 금융 업계에서도 인공지능(AI)기반 챗봇이 도입되면서 시나리오에 따라 제한적인 대답만 하던 챗봇은 더이상 찾아보기 어렵다는 관점이다.
지난해 신한은행에서는 한층 더 업그레이드 된 ‘쏠메이트 오로라’를 출시했다.
‘쏠메이트 오로라’는 상담 챗봇에서 진화해 고객 개인성향과 특성을 반영한다. 예를 들어 예적금 금리 계산시의 금액, 기간, 금리 등을 그래픽을 통해 고객의 이해를 돕는다.
인공지능 기반과 그림을 통해 고객에게 정보를 전달하기 때문에 높은 디지털 상담 경험을 제공한다.
하나은행도 지난해 대화형 뱅킹 서비스인 ‘하이’(HAI)를 개시했다.
고객의 각종 금융거래 요청을 인공지능 금융비서 하이가 문자 또는 음성으로 답변한다. 또한, 외환거래를 주로 취급하는 은행인 만큼 하이를 통해 21개 통화까지 환전거래가 가능해 연휴기간 해외여행을 계획한다면 편리하게 이용 가능하다.
하나은행은 개시와 함께 “하이를 꾸준히 개선해 인공지능 금융비서로서 은행원과 함께 손님을 관리하는 업무 수행을 기대한다”고 밝혔다.
이어 카드사 중 AI 챗봇을 가장 먼저 도입한 현대카드는 2017년 IBM의 기업용 인공지능 솔루션 왓슨을 기반으로 한 챗봇 서비스 ‘버디’ 서비스를 개시했다.
자연어 처리 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 것을 목표로 시작한 버디는 지난해 인공지능-자동응답시스템으로 업그레이드되며 대기 시간 없이 대화가 가능토록 변화했다.
현대카드가 22일 버디에 장착한 인공지능-자동응답시스템 반응을 밝히며, “현재 버디는 하루 최대 3000여명의 고객을 응대하며 불편을 해결하는 중”이라고 전했다.
이어 지난해 삼성카드는 24시간 이용할 수 있는 AI 기반 챗봇 ‘샘’을 내놨다. 기존 챗봇과 달리 모바일 애플리케이션뿐만 아니라 홈페이지, PC를 통해서도 추가 설치 할 수 있어 손쉬운 사용이 특징이다.
샘은 고객의 소비패턴 및 사용패턴을 빅데이터로 분석해 고객에게 맞춘 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 고객이 자주 이용하는 결제정보 조회 등의 질문에 대해선 더 빠르게 응답할 수 있도록 지원한다.
저축은행도 똑똑한 챗봇으로 고객의 편의성을 끌어올리는 중이다.
웰컴저축은행이 2017년 출시한 AI 기반 ‘웰컴봇’은 올해 초 향상된 자연어 처리 엔진을 탑재해 기존 대비 정확도가 36% 증가했다.
고객의 질문에 90%에 가깝게 정상 답변을 제공하는 웰컴봇은 웰컴저축은행의 금융서비스 및 자사의 모바일 뱅킹 앱인 웰컴디지털뱅크(웰뱅)의 이용법을 알려준다.
웰컴저축은행은 “고객이 작성한 문장의 조사, 어미 변화 등에 웰컴봇이 보다 능동적으로 대응하도록 개선돼 높은 확률로 고객의 질문에 답변한다”고 밝혔다.
아울러 지난해 출시한 SBI저축은행의 ‘바빌론 챗봇’은 중금리 대출 상품 바빌론에 특화된 챗봇이다. 바빌론 상품을 이용하는 고객이 바빌론 챗봇을 이용하면 대출한도 및 금리를 빠르게 확인 가능하다. 또한, 인공지능 기반 챗봇인 만큼 상담 업무에도 특화돼 있어 SBI저축은행의 금융서비스도 쉽게 확인 할 수 있다.
[이지안 기자ㅣ경인지역 최초 경제일간 '경인경제']
