스마트 폰으로 대표되는 통합의 시대를 지나, 스마트 서비스로 대표될 예지의 시대가 왔다. 봄이 이미 오고 나서야 봄이 왔음을 알 듯, 우리는 늘 세상이 바뀌고 난 뒤에야 그것이 바뀌었음을 안다. 처음 스마트 폰이 나왔을 때, 세상은 놀라움과 환희에 휩싸였다. 도저히 상상할 수 없는 컴퓨터, 인터넷, 휴대폰, 카메라, 계산기 등 일상생활과 밀접한 다양한 것들이 한 손으로 들어왔기 때문이다. 세상은 스마트 폰이 등장하기 이전과 이후로 나누어 질만큼 급격한 변화를 겪었다. 세상이 손 안에 있다고 해도 과언이 아닌 시대에 직면했다.
스마트 폰이라는 혁신을 즐기는 동안 벌써 다음 물결이 도래했다. 바로 스마트 서비스라는 혁신이다.
스마트 서비스란 자유로운 네트워크 환경 속에서 사용자에게 필요한 정보나 서비스를 바로 제공할 수 있는 기술을 기반으로 제품의 문제를 원격으로 진단하고, 사전에 방지 또는 해결책을 제시해 고객 만족도를 증대시키는 서비스 방식을 말한다.
이전의 스마트 폰 혁신이 세상을 한 손으로 쥐게 해준 통합의 시대였다면, 이번 스마트 서비스 혁신은 현재와 미래를 연결하는 예지의 스마트 서비스다. 과거에는 물건만 팔면 끝이었기 때문에 물건이 팔리고 난 뒤에도 책임을 진다는 사실(AS)에 소비자들은 감동했다. 하지만 지금은 가장 완벽한 AS조차 식상한 세상이다. 세상이 원하는 것은 After가 필요 없는 서비스다. 문제가 생기기 전에 이미 문제를 해결하는 것, 스마트 서비스는 이 불가능해 보이는 것을 정확하게 예지하고 ‘알아서’ 해결한다.
지난 16년에 있었던 일이다. 미국 애플워치를 차고 있던 남성이 심장마비를 예지하고 목숨을 구했다. 이 기기에는 심장박동 모니터링 기능이 있는데 현재 심박수를 디스플레이에 표시해준다. 남성은 애플워치에서 심박 수가 210으로 나타나 위기를 느끼곤 구급차를 불러 급히 병원으로 갔다. 응급실에서 “심장의 주 동맥이 70% 가까이 막혔다”는 진단을 듣고 바로 치료를 받아 목숨을 구했다. 이후 애플에서는 심장마비가 오면 자동으로 구급차를 부르는 서비스도 개발했다. 이처럼 나날이 발전하는 스마트 서비스는 아슬아슬한 ‘골든타임’이전에 미리 안전하게 구한다. 민소라<오산대학교 항공서비스과 교수· 前 아시아나항공 승무원>
